Halten Sie den Patienten Freut sich von der Ersten Note an die Letzte

Von ein Patienten Perspektive, ein medizinisches Büro kann oft das Gefühl, als ob Interaktionen mit dem Personal sind auf „autopilot.“ Dies kann ein Zeichen von Effizienz im Büro, aber es ist schlecht für den Aufbau der Patienten-Loyalität und Empfehlungen.

Stellen Sie sich für einen moment, was Sie möchten, dass Ihre Patienten denken und fühlen als Ergebnis Ihrer Erfahrungen mit Ihrem Team. Was ist es, was Sie wollen, Ihnen zu sagen, Ihre Freunde und Familie über Ihre Erfahrungen? Was sind die bleibenden Erinnerungen und Gefühle, die Sie wollen, um Sie zu haben? Sie wahrscheinlich wollen, um Sie zu beschreiben, Ihre Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern als respektvoll, schnell, fürsorglich, freundlich, Professionell, präzise und kompetent, unter anderem.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, zu artikulieren, diese Deskriptoren“, die Sie begonnen haben, den Prozess der Erstellung einer vorsätzlichen Patienten Erfahrung. Das ist eine Erfahrung, beginnt mit der Einstellung Ihrer Front-Office-Team für die wie Sie sich mit Ihren Patienten. Es ist ebenso wichtig, wie die richtigen Strategien, Praktiken und Technologien, und mieten Qualität Mitarbeiter. Ihre Patienten erleben, ist das Ergebnis von Team-Interaktionen mit Patienten und überwindet, office-design, workflows und die Qualität der Ausrüstung. Wenn Sie nicht denken und handeln bewusst darüber, wie Ihre Mitarbeiter interagiert mit Patienten, was Ihre Patienten Erfahrung zu gewinnen. Letzteres ist eine schlechte Strategie in einem hart umkämpften Markt.

 

Die Patienten und die Zykluszeit

Das Front Office Team ist die Quelle Ihrer Patienten ersten und letzten Eindrücke von Ihrer Praxis. Sie sind die erste Berührung am check-in, beeinflussen die Effizienz und Leichtigkeit der Mitte berührt geliefert, um Patienten, die von Ihrem Klinischen Team (durch Vorbereitung, charts und Papierkram). Sie sind auch der Kontakt und Eindruck von Ihrem Team beim check-out. Front-Office-Team-Mitglieder sind Ihre wichtigsten Botschafter mit den öffentlichen, aktuellen und zukünftigen Patienten, und oft der erste Ansprechpartner im Notfall oder wenn die Erwartungen gehen nicht mehr berücksichtigt. Die Sorge, Respekt und Gastfreundschaft, die Sie zeigen Einflüsse patient Absichten zurück für die Pflege, und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie beziehen Ihre Praxis an Freunde und Familie. Diese Schlussfolgerung kommt von einer Studie, die vor kurzem abgeschlossen durch Corvirtus von mehr als tausend online-Patienten-Bewertungen für die primär-und urgent care-Anbieter. Das Front Office Team, den service und Effizienz sind einer der stärksten Treiber der Zufriedenheit der Patienten und Absichten zu zurück und verweisen. In der Tat, eine satte 43% der 5-Sterne-Bewertungen und 61% der 1-Sterne-Rezensionen erwähnt, die Manieren und die wahrgenommene Effizienz des Front-Office-Team. Aber, lassen Sie uns einen moment Zeit nehmen, zu schauen, ein wichtiger Schlüssel zum erfolgreichen Betrieb.

Zykluszeit—die Durchschnittliche Anzahl der Minuten von die Zeit, die ein patient überprüft, bis er oder Sie prüft-sich—stark beeinflusst von Ihrem Front-Office-Team. Eine kürzere Zykluszeit profitiert nicht nur Ihre Patienten, sondern erhöht auch die Anzahl der Patienten, die gesehen werden kann. Sie können die Zykluszeit zu verringern, indem Sie ein Diagramm erstellen, wie die Patienten verbringen derzeit Ihren Besuch. Dieser Prozess beleuchtet Möglichkeiten zur Verbesserung der Patienten-Erfahrung; darüber hinaus können Sie hinzufügen, Eindruck-Gebäude Kontaktpunkte (z.B., warm Interaktion mit den Patienten, die updates auf Wartezeiten), wenn die Patienten noch länger warten, als erwartet (z.B., während high-traffic-Zeiten oder während der patient in Notfällen, wenn Ihre Klinischen Team besetzt ist). Diese information hilft Ihnen festzustellen, ob zusätzliches Personal benötigt wird, oder wenn andere änderungen an den workflow konnte die Zykluszeiten zu reduzieren während dieser Zeit.

Liefern eine effiziente check-out-Prozess—Ihre Praxis ist letzten Kontakt mit den Patienten—das zeigt, Pflege und Sorge ist eine weitere Möglichkeit für die Front-Office-Teams zu bauen Patienten-Loyalität. Es vermittelt, dass Ihr Team kümmert sich um den Patienten das Wohlbefinden und die fortgesetzte Pflege. Rüsten Sie Ihr Front-Office Team mit aktivem Zuhören Fähigkeiten Schulung, wissen zu beantworten, gemeinsame, nicht-klinischen Patienten-Fragen und die Bereitstellung von FAQ Blatt für Sie zu geben, um Patienten verbessern können dieser einflussreichen Aspekt für die Erfahrungen des Patienten. Denken Sie über die Zeiten, die du hattest Bedürfnisse und Anliegen als patient oder die Pflegeperson bei der Beendigung einer ärztlichen Termin -, Verfahrens-oder urgent care besuchen. Ein Schmerz-Punkt für Patienten ist ein widerstreben, planen Sie einen follow-up-Termin beim check-out wegen der Unsicherheit, wie lange der nächste Termin nehmen. Sie können die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der fortgesetzte Pflege und Besuche wiederholen, indem Patienten Informationen über die Länge der Zeit, die erforderlich für Ihren nächsten Besuch, so können Sie Vorkehrungen treffen, mit Vertrauen. Nach dem check-out Ihr Front-Office Team aufbauen können noch stärkere verbindungen mit den Patienten durch Berufung zu Folgen-bis zur Pflege. Dies ermöglicht es Ihnen, um Patienten mit Fragen oder Bedenken, und zeigt gleichzeitig echte Pflege für die Patienten.

 

Die Einstellung einer top-Performance Front-Office Team

Mit der Richtung für die Patienten eingerichtet wurde, können Sie beginnen darüber nachzudenken, wie mieten, Front-Office-Team-Mitglieder, die konsequent Ihre vision umsetzen für die Pflege. Was sind die Verhaltensweisen und Qualitäten, die Ihr Team braucht, um Ihre beabsichtigte geduldige Erfahrung? Interview mit top-Performance Front-Office-Team-Mitglieder, um zu bestimmen, welche Fähigkeiten, Werte und Verhaltensweisen wichtig sind. Denke durch häufige Gründe für die freiwillige und unfreiwillige Kündigungen. Fragen Sie Ihren Patienten, was Sie Wert ist. Hinweis Komplimente, die Patienten geben die Mitarbeiter. Konsultieren Sie auch die online-Ressourcen, bieten job-Beschreibungen und Forschung gesicherte Informationen über die Fähigkeiten und Eigenschaften erforderlich für den Erfolg. Zum Beispiel, die der Beruflichen Information Network, oder O*NET bietet Informationen für die Erstellung von Stellenbeschreibungen und die Einstellung von Kriterien, einschließlich Aufgaben, Werkzeuge und Technologien, Fertigkeiten, Fähigkeiten und Kenntnisse, die für die core-Front-Office-Team-Positionen, wie Billing Coordinator, Office Manager, Sachbearbeiter, und Empfangsdame.

Das hinzuziehen eines talent-management-Experte oder Anbieter von pre-employment Bewertungen, Kandidaten zu finden, der konsequent ausführen Ihrer vorgesehenen Patienten die Erfahrung machen können, Ihre Einstellung Prozess mehr effizient, korrekt und erfolgreich. Validierte assessments-Bildschirm-Kandidaten für die Qualitäten, die Sie kennen, sind notwendig für Ihr Unternehmen und Ihre vision für die Pflege, wie ein Laufwerk für die Genauigkeit, Kommunikation, Mitgefühl und Empathie, und die geistige Fähigkeit.

Sobald Kandidaten abgeschirmt werden, das interview ist eine erstklassige Gelegenheit, um zu kommunizieren, Erwartungen und Messen ein Kandidat die Fähigkeit zu gedeihen, die in Ihrer einzigartigen Umgebung. Klar kommunizieren Sie Ihre betroffenen Patienten erleben während des Interviews und was bedeutet dies für den täglichen Erwartungen. Erstellen Sie eine Liste von situativen Fragen, die Sie Fragen, werden alle Kandidaten mit einer set-Methode und Maßstab für die Wertung (dies wird Häufig als strukturiertes interview). Situative Fragen, Fragen, Kandidaten, um zu beschreiben, wie Sie in der Vergangenheit durchgeführt haben oder in der Zukunft, in einer situation ähnlich zu dem, was Sie stoßen werden auf dem job (z.B. Kunden – /Patienten-service, die Verwaltung mehrerer Anforderungen, Qualität, Ausrichtung). Unter Berücksichtigung dieser Schritte hilft Ihnen, genau vorherzusagen, ob ein Kandidat erfolgreich im job. Geben top-Kandidaten die Möglichkeit zu beobachten, Ihre Front-Office in Aktion kann auch geben, Sie, Kandidaten und Ihr Team die Gelegenheit, um zu sehen, wenn der job und Umfeld ist eine gute Passform.

 

Das team ist die Summe seiner Teile

Einer der Schlüssel zum erreichen Ihrer beabsichtigten Patienten erleben nach der änderung der Struktur der Arbeit und Einstellungsverfahrens ist es, kontinuierlich die Ergebnisse zu Messen. Die Zufriedenheit der Patienten Umfragen, änderungen im Zyklus der Zeit, der Fluktuation und Indizes wiederholen Sie die Patienten besuchen können kartiert werden im Laufe der Zeit. Feiern Verbesserungen, diskutieren Möglichkeiten mit Ihrem Team, und was bedeuten Sie für den geschäftlichen Erfolg und die Versorgung der Patienten kann ein enormer motivator.

Von der ersten Berührung bis zum letzten, Ihrem Front-Office-Team übt einen erheblichen Einfluss auf die Patienten-Erfahrung, Loyalität und Umsatz. Von Anfang an mit Ihr beabsichtigte geduldige Erfahrung, und dann denken über die Prozesse und Qualitäten, die Sie benötigen in Ihrem Front-Office-Team, Sie bauen einen strategischen Weg, um Einnahmen zu erhöhen und die Qualität der Versorgung.

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